De rodillas: lo que ayudó a Samsung a superar la crisis de reputación

De rodillas: lo que ayudó a Samsung a superar la crisis de reputación


El 28 de abril comenzará a vender el nuevo smartphone insignia de Samsung, el modelo Galaxy S8, que será el primer fabricante surcoreano después de la mala racha. El número de pre-órdenes para el S8 en el mundo cruzó la marca de 1 millón de que la compañía aún no estaba preparado para una demanda.

Mientras tanto, hace seis meses, Samsung estaba sobre sus rodillas. El otoño pasado, el liderazgo de Samsung en el 23 del top Manager — se arrodilló en el Chino de la ciudad de Shijiazhuang. Por lo que quería agradecer a los socios locales para el apoyo en los momentos difíciles, pero algunos medios de comunicación lo tomó como un gesto de disculpa.

Pronto después de que una disculpa oficial a la empresa coreana apareció en los principales Periódicos — El Washington Post, El New York Times y El Wall Street Journal. El presidente y CEO de Samsung Electronics América del Norte, Gregory Lee en su carta decía: “una disposición Importante de nuestra misión es ofrecer el mejor-en-clase de la seguridad y la calidad. Recientemente, no somos capaces de cumplir esa promesa. Lo sentimos”.

Nuevo explosivo

Inicio Galaxy Note 7 fue impresionante. En agosto del año pasado, Samsung no podía hacer frente con los pre-pedidos para este modelo. Galaxy Note 7 fue colocado como un reemplazo para el anterior buque insignia, el Galaxy Note 5, y el número de pre-órdenes para superar a su predecesor en más de tres veces.

En la víspera de los más esperados en el año 2016, el inicio de las ventas de las acciones de Samsung Electronics Co. disparado por un registro de 4.7 por ciento. La capitalización de la Corporación, a continuación, asciende a 232 billones de won (us$210 millones) y el valor de mercado de Samsung fue cinco veces mayor que la japonesa Sony Corp

Las ventas de ” smartphones comenzó el 19 de agosto en Corea del Sur, estados UNIDOS, Canadá, México, etc. los Habitantes de estos países son capaces de recibir la pre-ordenado el dispositivo en el mismo día, y comprar teléfonos inteligentes en las tiendas locales. En Rusia y en Europa las ventas se empezará a mediados de septiembre como la demanda de la Nota 7, superaba con creces la oferta.

Los primeros informes de que varios de los propietarios de los nuevos dispositivos en el Sur de Corea estalló la batería, apareció a finales del verano. Y ya el 2 de septiembre de Samsung anunció 35 fijo fuego Galaxy Note 7 durante la carga. La Corporación fue a toda prisa pospuesto el inicio de las entregas a otros países para la realización de pruebas adicionales. El mismo día, la agencia Reuters informó de que la empresa ha suspendido la venta de las joyas de la corona y recordar la ya modelos vendidos en todo el mundo debido a problemas con la batería. Según la compañía, la sustitución de dispositivos vendidos se supone que necesita dos semanas. En una conferencia de prensa en Seúl, que tuvo lugar en la mañana del 2 de septiembre, los representantes de Samsung por primera vez pidió disculpas por el problema, pero señaló que no está claro por qué la luz de la batería.

Debido a los incidentes de incendios y explosiones, la administración Federal de aviación (FAA) de los Estados unidos recomienda a los pasajeros que no enciende y no carga el Galaxy Note 7 es a Bordo de la aeronave, pero mejor no tomar un smartphone con “un temperamento explosivo” (un apodo que recibió en la Red), tanto en el Equipaje y en el equipaje de mano. La FAA está acompañado por otros reguladores de estados unidos. Por lo tanto, la Comisión de seguridad de productos de consumo llamado el Galaxy Note de 7 a detener el uso de los teléfonos inteligentes y desactivarlas.

Más tarde vs Nota 7 en la dirección de las líneas aéreas más importantes en el mundo: American Airlines, Delta, Air France, Austrian Airlines, Lufthansa, Emirates, Aeroflot, S7 y otros. Y el Internet se inundó con historias acerca de cómo en los diferentes países se incendió y explotó la primera en vender más emblemáticos. Así, en los Estados unidos el 13 de septiembre, reveló que el 92 casos de batería, sobrecalentamiento, lo que llevó a que el fuego y el humo, dijo en una declaración conjunta de corea del Sur, la Corporación y el gobierno de Canadá. De esto se deduce que ninguno de los usuarios que informaron de la culpa, no de recibir heridas. Sin embargo, el 12 de septiembre, Business Insider informó que en nueva York Nota 7 explotó en las manos de un niño de seis años, el resultado de lo que él sufrió quemaduras. En los Estados unidos en la Florida debido a la explosión de los smartphone en el coche encendido. Según Samsung, el 15 de septiembre en las manos de los habitantes de los Estados fue de alrededor de 1 millón de unidades en Canadá — 21.5 mil teléfonos que requieren urgente de cambio.

Sin embargo, a principios de octubre, Samsung ha reanudado las ventas de los smartphones en Corea del Sur, diciendo que los defectos sean corregidos. Sin embargo, un nuevo lote no fue mejor que los anteriores informes de nuevos incendios continuar a fluir a la sociedad y a aparecer en los medios de comunicación. Por lo tanto, 11 Oct fabricante anunció el cese de la producción y las ventas de Galaxy Note 7, reconociendo que el dispositivo amenaza la seguridad de los usuarios. La compañía ha pedido a los propietarios para desactivar Nota 7 y no lo uso.

Todos los Samsung tuvo que recordar 2,5 millones de dispositivos enviados y libre para reemplazarlos con nuevos, informó Bloomberg. Este coste de la Corporación de $1 mil millones, estimado por los analistas de Credit Suisse Group AG Daishin Securities Co. y Pelham Smithers Asociados.

Tiempo de disculpa

Durante revocable campaña en la que los clientes pueden devolver un defectuoso smartphone en el punto de venta donde se efectuó la compra, o lo cambio por otros modelos o Galaxy Galaxy S7 S7 borde (que son, sin embargo, cuestan un poco menos). A pesar del hecho de que en Rusia las ventas de ” smartphones no han comenzado, la filial rusa de Samsung Electronics ha expresado su voluntad de sustituir la Nota 7, que fueron compradas a vendedores informales.

Numerosas noticias acerca de la quema de los teléfonos inteligentes y sus comentarios de impacto sobre el desempeño financiero de la empresa. En el tercer trimestre de 2016, el beneficio de Samsung fue de $4.6 mil millones — 30% menos en comparación con el mismo período de 2015. Para el fabricante, esta es la tasa más baja en el período 2015-2016. Como se informó por la Prensa Asociada, después de la cesación de la producción, la empresa perdió $17 mil millones en valor de mercado.

La investigación interna continuó hasta el final de enero, simultáneamente a la adquisición de varios rumores. En particular, el wall street journal, citando fuentes informadas informó que la causa de los problemas de la modelo podría ser demasiado grande el tamaño de la batería y mano de obra. En este momento, Samsung ha investigado más de 200 mil smartphones y 30 de baterías, para comprobar que estaban involucrados en organizaciones independientes de investigación — UL, y TUV Rheinland Exponente. Los expertos han estudiado el hardware y el software parte de la Nota de la Galaxia de 7, Ensamblaje, control de calidad y entrega a los puntos de venta.

Finalmente, la empresa llegó a la conclusión de que la explosión de los smartphones Galaxy Note 7 fue debido a las deficiencias en el diseño de la batería y el proceso de Ensamblaje del dispositivo. En el futuro, para evitar problemas similares, la compañía introdujo un multi-Protocolo de seguridad y escáner de baterías. Por la calidad de las baterías está ahora a cargo formados de acuerdo a los resultados de la investigación, el grupo de trabajo de asesores externos y expertos que asesora a Samsung en la seguridad de las baterías.

A mediados de febrero de 2017, cuando parecía que lo peor ha terminado, un nuevo escándalo estalló. Las autoridades de corea del Sur procesó el actual jefe de la Corporación, Sea o no el JI Yong en el soborno y la malversación de fondos por valor de más de $36 millones Tribunal Central de distrito de Seúl emitió una orden para el arresto de Lee Jae Yong.

Después de todos estos problemas de Samsung, de acuerdo a IDC para el año 2016, perdido un poco más de 1 punto porcentual en el mercado de teléfonos inteligentes en comparación con el año 2015. En 2016, el fabricante surcoreano se entregan las redes de 311,4 millones de dispositivos en contra de 320,9 millones de un año antes.

Samsung Galaxy S8+ y S8

Foto: Kim Hong-Ji / Reuters

“La gente está dispuesta a perdonar los errores”

A pesar de la disminución en ambos indicadores, la Corporación mantiene el primer lugar entre los fabricantes de smartphones. El más cercano competidor de Apple en 2016 ha tomado un 14,6% del mercado, y era el conjunto de 215.4 millones de dispositivos. Nuevo Galaxy S8 con el 5.8 pulgadas de pantalla le ayudará a mejorar los negocios de la compañía. Según el Director General de la Agencia CrosDigital Olga Sivkovo, una avalancha de pre-órdenes para que se demostró que la lealtad de los clientes hacia la marca Samsung es muy alta. “Durante el desarrollo de la crisis de la Nota 7 de Samsung comunicación permaneció abierta: la compañía ha reconocido un error en el diseño del modelo, recordó un lote de smartphones, el pago de la indemnización, se ha demostrado la importancia de los usuarios”, — dijo Sivkov.

El Presidente de la Agencia de branding Depot WPF Alexei Andreev está convencido de que la Corporación fue guardado por el poder de la marca: “Samsung goza de una fuerte lealtad de la audiencia que la gente está dispuesta a perdonar los errores. La compañía mostró la responsabilidad social, al reconocer públicamente que cometió un error, y no sólo fuera de la línea con las ventas, pero también sugirió que los propietarios de “explosivo” modelo para reemplazar los dispositivos de nuevo. Los clientes aprecian la honestidad y a menudo creen que el shell de dos veces en un embudo de no caer”.

Móvil líder analista de Investigación Eldar Murtazin es seguro que ningún fallo de la Samsung no. “El gobierno corporativo lejos de los clientes, y son indiferentes, — dice Murtazin. — Cómo la organización ha solucionado el problema con la Nota 7 sólo el aumento de la lealtad de los clientes y llevado a la marca a otro nivel”. De acuerdo con él Director General de información analítica de la Agencia TelecomDaily Denis Kuskov. “En primer lugar, el Galaxy S8 es buena, explica. — En segundo lugar, el Galaxy ha sido siempre un líder de calidad, y la historia de la Nota 7 no es tanto influenciado por la reputación de la empresa, y de las acusaciones contra el jefe de la empresa es ligeramente afectado a las ventas”.

El representante de la red de “el Mensajero” Sergey Tikhonov observa que la demanda de los nuevos productos de Samsung en la “Conectado” pánico: la popularidad del Samsung Galaxy S8 y S8+ en la fase de pre-orden en cuatro veces mayor que el modelo anterior Galaxy S6 y S6 edge. “Phablets (smartphones con 5-7 pulgadas de pantalla. — ) son uno de los impulsores del crecimiento total del mercado de los smartphones en Rusia, y la salida de las novedades sólo impulsar este segmento y, en consecuencia, las ventas de smartphones en General,” dice Tikhonov. Recordó que, de acuerdo a Svyaznoy, los Rusos en el primer trimestre ha adquirido más de 3,5 millones de phablets en la cantidad de aproximadamente 45 mil millones de rublos, que es 58% más que un año antes.

La poco envidiable destino Nota 7 juega en las manos de su seguidor, dijo Tikhonov: muchos seguidores de la marca que estaban planeando comprar un nuevo modelo del año pasado, hágalo ahora.

A retirar o a permanecer en silencio?

Cómo no comportarse cuando en la producción se descubrió defecto, en 1994, mostró Intel finalmente anunció el primer mundial de la retirada de los equipos. Sus ingenieros se encontró que los calculadores en el Pentium cree incorrectamente. El defecto se corrigió rápidamente, pero ya ha vendido a los procesadores, decidió permanecer en silencio: error ocurre muy rara vez, y la compañía espera que la mayoría de los usuarios no la falta de aviso y los que la notificación será posible resolver un precio reducido.

Cuatro meses más tarde, se descubrió el problema, un Estadounidense que el Profesor de matemáticas. Él fue enviado a Intel la solicitud, se mantuvo en silencio, y luego compartió la información con los demás. Un mes más tarde, el escándalo fue salpicado en las páginas de the New York Times. Como resultado, las empresas han comenzado a usuarios y fabricantes de PC, especialmente de IBM. Seis meses después de que la compañía descubrió un defecto, se vio obligada a declarar incondicional de cambio de fichas. “Un pequeño precio” tirado en $500 millones.

Tras el escándalo escuchadas en todo el mundo, le costó el héroe — Ford Motor Co. 3 mil millones de dólares En el bienio 2000-2001, la compañía ha retirado del mercado más de 3 millones de Todoterrenos en el que la rotura de neumáticos Firestone (la causa de los accidentes fue en ellos, pero sólo salió un par de años más tarde). El jefe de la Corporación, que el gesto era digno de un post: los accionistas decidieron que cambiar el coche entero, no sólo los neumáticos era demasiado derrochador.

Pero la Japonesa Takata, fabricante de bolsas de aire, tomamos el ejemplo de Intel. Más de diez años, la compañía se quedó en silencio acerca de los defectos de su almohada a veces explotan, incluyendo distorsionada datos técnicos, los cuales fueron enviados a los departamentos pertinentes. El resultado es una docena de personas murieron, cientos resultaron heridos. Los contratos de suministro con ella arrancó Toyota, Mazda, Nissan, Honda. En 2017, el tribunal Supremo de estados UNIDOS dictaminó que Takata necesita pagar $1 mil millones de indemnizaciones y sanciones, y los fiscales han acusado a sus principales gerentes de cargos de ocultar información, resultando en un peligro para la vida y salud de las personas.

Retiro del producto del mercado — situación de crisis, así que no hay una única receta para empresas atrapados en una mala noticia, no. Obviamente, el mayor de los riesgos para la salud que conlleva el producto, la mayor apertura y disposición a revisar esperan de la empresa. “Proporcionar relevante y detallada información sobre el producto puede reducir el miedo. Por lo tanto, mayor es el grado de transparencia [en el caso], el mejor de los compradores a entender las razones de la opinión y cree que la empresa realmente se preocupa por sus clientes — los investigadores escribir Raoul kübler Albers y sonke. — También puede aumentar el nivel de satisfacción de los compradores y por lo tanto reducir el impacto negativo en la percepción de la marca y la calidad.”

 

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